Donner l'info sur le Web …

Articles tagués ‘e-réputation’

Cinq règles pour maîtriser sa réputation en ligne

Cinq-regles-or-maitriser-reputation-ligne

Les traces laissées par une entreprise et ses clients sur le web constituent son identité numérique. Quelques actions ciblées s’imposent pour maîtriser son image de marque digitale.

Ce qui se dit en ligne sur un individu, une entreprise, une marque ou ses produits forme ce que l’on appelle une « identité numérique ». Or, les commentaires négatifs sont lus sept fois plus que les commentaires positifs. Sachant que, sur la toile, les deux tiers des internautes font d’abord confiance aux avis de leurs pairs pour se forger leur opinion, la gestion de sa réputation en ligne est désormais incontournable. Voici cinq conseils pour aborder ce dossier efficacement.

1. Mesurer son niveau d’influence

Laurent Zubac« Gérer sa réputation numérique consiste d’abord à écouter ce qui se dit » rappelle Laurent Zubac (photo), consultant chez Breek, une agence internet spécialisée dans le web 2.0. Comme les supports sont nombreux et variés – blogs, Twitter, réseaux sociaux, forums, sites d’avis de consommateurs, etc. – seuls des outils adaptés permettent de réaliser une veille automatique. C’est le cas par exemple de BuzzWatcher et de Synthesio. Ce dernier calcule un score sur dix qui permet d’avoir une idée de la qualité de sa réputation en ligne. Il détecte également les commentaires positifs, neutres, et négatifs.

2. Mettre en place des dispositifs d’alerte

Bien que la gestion de son identité numérique et de sa réputation en ligne se construise sur le long terme, il faut détecter rapidement les assertions négatives des internautes. Moins sophistiqué que les outils précédents, Google Alerts vous alerte quotidiennement dès qu’une expression ou en ensemble de mots clés sont publiés dans la presse en ligne, un blog ou un site web. C’est donc un outil basique, mais très efficace si les expressions et mots clés sont choisis avec attention.

3. Réagir rapidement mais avec douceur

Jérémy ChatardLorsque l’entreprise détecte un commentaire ou un avis négatif, l’action la plus efficace pour gérer la « crise » est d’entamer rapidement un dialogue avec l’internaute pour limiter la contagion à d’autres médias. Il faut donc donner les moyens à ses clients de s’exprimer directement auprès des outils sociaux de l’entreprise. Lors des grèves de 2008, 25 000 usagers de la SNCF s’étaient regroupés sur Facebook pour crier leur colère, dans des termes qui ne donnaient pas une bonne image de l’entreprise. « La SNCF aurait pu éviter cette situation de crise en créant sa fiche d’identité sur Facebook et en y ajoutant le moyen pour les usagers de se plaindre directement auprès du transporteur » estime Jérémy Chatard (photo), directeur technique de Breek.

4. Détecter les propos négatifs et gommer leur trace

Lors d’un audit initial, il n’est pas rare de trouver des traces négatives qui ternissent l’image de l’entreprise, ses marques ou ses produits. La plupart du temps, lorsque les propos sont déplacés ou injurieux, un simple courrier à l’auteur (quand il est possible de l’identifier) permet de supprimer cette trace. Mais certains internautes ne l’entendent pas toujours de cette manière. Il faut donc parfois faire appel à un « nettoyeur ». Des entreprises telles que Distilled et Reputation Defender proposent d’effacer les traces négatives pour quelques dizaines d’euros par trace. Cette démarche est cependant risquée car elle peut, si le nettoyeur ne fait pas correctement son travail, amplifier ou créer un « buzz » négatif.

5. Publier du contenu positif

Plutôt que de nettoyer les traces négatives, la plupart des spécialistes de la réputation en ligne conseillent de publier du contenu positif pour « noyer » les quelques traces qui nuisent à l’image de marque de l’entreprise. Cette démarche de fond ne porte ses fruits que si elle est pratiquée régulièrement, sincèrement (pas de faux internautes ou de faux blogueurs !) et dans la durée. Elle nécessite donc que l’entreprise alloue un budget à ce nouveau dispositif marketing. « Car pour éviter que les autres disent du mal de vous, la première étape consiste à créer son identité numérique. C’est la meilleure façon de la maîtriser », rappelle Jérémy Chatard.

(source http://www.indexel.net/)

Il est important de contrôler son image sur le web.

En premier lieu, il faut utiliser les outils qui nous sont offert pour faire de la veille , il faut aussi communiquer et mettre de l’information , il faut traiter les informations avec la plus grande clarté et surtout véhiculer une image positive, si il y a des propos négatifs , il faut résoudre ces problèmes et surtout pas essayer de les « nettoyer » , le mieux est de traité ouvertement le problème, vous ne ferez jamais l’unanimité.

icdtricks