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Cinq règles pour maîtriser sa réputation en ligne

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Les traces laissées par une entreprise et ses clients sur le web constituent son identité numérique. Quelques actions ciblées s’imposent pour maîtriser son image de marque digitale.

Ce qui se dit en ligne sur un individu, une entreprise, une marque ou ses produits forme ce que l’on appelle une « identité numérique ». Or, les commentaires négatifs sont lus sept fois plus que les commentaires positifs. Sachant que, sur la toile, les deux tiers des internautes font d’abord confiance aux avis de leurs pairs pour se forger leur opinion, la gestion de sa réputation en ligne est désormais incontournable. Voici cinq conseils pour aborder ce dossier efficacement.

1. Mesurer son niveau d’influence

Laurent Zubac« Gérer sa réputation numérique consiste d’abord à écouter ce qui se dit » rappelle Laurent Zubac (photo), consultant chez Breek, une agence internet spécialisée dans le web 2.0. Comme les supports sont nombreux et variés – blogs, Twitter, réseaux sociaux, forums, sites d’avis de consommateurs, etc. – seuls des outils adaptés permettent de réaliser une veille automatique. C’est le cas par exemple de BuzzWatcher et de Synthesio. Ce dernier calcule un score sur dix qui permet d’avoir une idée de la qualité de sa réputation en ligne. Il détecte également les commentaires positifs, neutres, et négatifs.

2. Mettre en place des dispositifs d’alerte

Bien que la gestion de son identité numérique et de sa réputation en ligne se construise sur le long terme, il faut détecter rapidement les assertions négatives des internautes. Moins sophistiqué que les outils précédents, Google Alerts vous alerte quotidiennement dès qu’une expression ou en ensemble de mots clés sont publiés dans la presse en ligne, un blog ou un site web. C’est donc un outil basique, mais très efficace si les expressions et mots clés sont choisis avec attention.

3. Réagir rapidement mais avec douceur

Jérémy ChatardLorsque l’entreprise détecte un commentaire ou un avis négatif, l’action la plus efficace pour gérer la « crise » est d’entamer rapidement un dialogue avec l’internaute pour limiter la contagion à d’autres médias. Il faut donc donner les moyens à ses clients de s’exprimer directement auprès des outils sociaux de l’entreprise. Lors des grèves de 2008, 25 000 usagers de la SNCF s’étaient regroupés sur Facebook pour crier leur colère, dans des termes qui ne donnaient pas une bonne image de l’entreprise. « La SNCF aurait pu éviter cette situation de crise en créant sa fiche d’identité sur Facebook et en y ajoutant le moyen pour les usagers de se plaindre directement auprès du transporteur » estime Jérémy Chatard (photo), directeur technique de Breek.

4. Détecter les propos négatifs et gommer leur trace

Lors d’un audit initial, il n’est pas rare de trouver des traces négatives qui ternissent l’image de l’entreprise, ses marques ou ses produits. La plupart du temps, lorsque les propos sont déplacés ou injurieux, un simple courrier à l’auteur (quand il est possible de l’identifier) permet de supprimer cette trace. Mais certains internautes ne l’entendent pas toujours de cette manière. Il faut donc parfois faire appel à un « nettoyeur ». Des entreprises telles que Distilled et Reputation Defender proposent d’effacer les traces négatives pour quelques dizaines d’euros par trace. Cette démarche est cependant risquée car elle peut, si le nettoyeur ne fait pas correctement son travail, amplifier ou créer un « buzz » négatif.

5. Publier du contenu positif

Plutôt que de nettoyer les traces négatives, la plupart des spécialistes de la réputation en ligne conseillent de publier du contenu positif pour « noyer » les quelques traces qui nuisent à l’image de marque de l’entreprise. Cette démarche de fond ne porte ses fruits que si elle est pratiquée régulièrement, sincèrement (pas de faux internautes ou de faux blogueurs !) et dans la durée. Elle nécessite donc que l’entreprise alloue un budget à ce nouveau dispositif marketing. « Car pour éviter que les autres disent du mal de vous, la première étape consiste à créer son identité numérique. C’est la meilleure façon de la maîtriser », rappelle Jérémy Chatard.

(source http://www.indexel.net/)

Il est important de contrôler son image sur le web.

En premier lieu, il faut utiliser les outils qui nous sont offert pour faire de la veille , il faut aussi communiquer et mettre de l’information , il faut traiter les informations avec la plus grande clarté et surtout véhiculer une image positive, si il y a des propos négatifs , il faut résoudre ces problèmes et surtout pas essayer de les « nettoyer » , le mieux est de traité ouvertement le problème, vous ne ferez jamais l’unanimité.

icdtricks

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Identité numérique : 10 règles pour contrôler son image sur internet

1 – Enregistrez vite votre nom de domaine.e-reputation

Comme chacun possède sa carte d’identité, chaque internaute devrait avoir son propre nom de domaine sur internet, idéalement composé de son prénom et de son nom (même s’il est évident que cela n’est pas toujours possible), et si possible dans les principales extensions, de préférence sous la forme prenomnom.com ou prenom-nom.com (ou .fr ou .net ou autre). L’enregistrement d’un nom de domaine est aujourd’hui une formalité aussi simple que l’envoi d’un mail, et donc à la portée de tous. Les tarifs ont aussi considérablement baissé, et vous pouvez réserver un nom sur plusieurs années pour quelques dizaines d’euros. Pensez surtout à enregistrer celui de vos enfants, ça leur servira un jour.

Avantages : personne ne pourra vous subtiliser votre nom, et vous préparez le terrain pour une bon positionnement de celui-ci dans Google.

2 – Créez une page web personnelle avec les éléments positifs et publics de votre vie.

Tant qu’à avoir enregistré votre nom de domaine, autant capitaliser sur celui-ci en le faisant pointer sur votre CV simplifié, dans lequel vous consignez de façon claire et synthétique quelques trucs sur votre life : votre job, vos compétences, en restant très évasif, voire elliptique sur tout ce que vous considérez comme personnel (cette notion étant très variable selon les individus). Vous avez rarement l’occasion de parler de vous, c’est le moment : faites-vous briller. Avec modération et sans mentir, mais sans complexes non plus.

Avantages : alimenter en contenu et mettre régulièrement une page web à jour est très bon pour le référencement dans Google. Autant faire apparaître en premier dans les résultats un contenu qui vous appartient et sur lequel vous avez un total contrôle. N’ayez crainte, les hackers turcs s’intéressent rarement aux pages statiques en HTML simple.

3 – Créez-vous un pseudonyme facilement identifiable et utilisez toujours le même.

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Vous participez, en toute transparence bien sûr, à des discussions, forums, commentaires sur les blogs, et pour les plus geeks, à Twitter et autres réseaux sociaux ? Si vous n’avez pas l’intention de tenir des propos compromettants (laissons cela aux trolls anonymes), renforcez votre identité numérique en utilisant un pseudo qui évoque directement votre vraie identité. Vous aurez tout à y gagner en matière de réputation, notamment si un futur employeur (ou une future conquête amoureuse) s’amuse à faire une recherche sur votre nom dans Google, sait-on jamais.

Avantages : vous pouvez retrouver plus facilement la trace de vos contributions sur le web, et montrer que vous dites des choses intelligentes, parfois. Cela peut également éviter qu’un usurpateur emprunte votre pseudo sur les forums qui vous tiennent à cœur.

4 – Faites des liens vers votre page perso.

Rappel technique pour les néophytes : plus une page web reçoit de liens en provenance d’autres sites, meilleures sont ses chances d’être bien positionnée dans les moteurs de recherche (avec quelques éléments de pondération toutefois). N’hésitez donc pas à essayer d’obtenir des liens d’autres sites vers votre page perso. Comment ? En demandant à des amis ayant déjà un site, mais aussi en n’oubliant pas de signer si possible toutes vos contributions avec l’adresse de votre site, que ce soit dans les forums ou les blogs. Attention à ne pas spammer en mettant des liens dans le corps du message, cela peut parfois être assez mal vu par certains modérateurs.

Avantages : vous augmentez la densité des liens pointant sur votre nom, et votre classement dans les moteurs. Du coup c’est votre contenu qui monte et qui peut finir par passer devant cette foutue page ou vous avez crié un jour de beuverie votre amour pour George Bush et qui depuis vous pourrit la vie en vous collant aux basques.

5 – Demandez un droit de rectification aux sites qui diffusent une mauvaise image de vous.

Opération délicate à manipuler avec beaucoup de diplomatie, voire une pointe d’humour, mais vous êtes dans votre droit le plus strict, celui de votre image personnelle. Si des propos, une photo ou une vidéo peu avantageux de vous sont diffusés sur un site, vous pouvez demander à ce que ce contenu soit retiré. Faites-le à l’amiable en évitant d’envoyer illico une armée de tueurs à gages ou un courrier de votre avocat. Avec les webmasters de bonne foi cela se passe généralement sans heurts. Si ce n’est pas le cas, alors vous pouvez utiliser une procédure plus contraignante, mais gare à l’effet rebond sur votre e-réputation : allez-y avec fermeté, mais courtoisie.

Avantages : vous pouvez au moins espérer désamorcer des conflits ou des malentendus par le dialogue, et en même temps montrer que vous entendez vous faire respecter.

6 – Demandez à Google de désindexer des pages portant atteinte à votre réputation.

Contrairement à une idée reçue, il y a des humains chez Google, et vous pouvez les contacter pour leur demander des choses, et leur signaler un contenu malveillant, notamment à votre encontre. Rien ne garantit que Google, qui est seul juge au final, ne s’exécute puisqu’il n’est pas responsable des contenus indexés, mais ça vaut toujours la peine de tenter le coup, même s’il faut pour cela s’adresser directement au service juridique de Google, à Mountain View, California, USA. N’attendez pas de miracles : au mieux Google supprimera la page en question de son index, ce qui est déjà énorme : une page non indexée est une page qui n’existe pratiquement plus.

Avantages : nettoyer un peu les casseroles qui traînent sur vous dans Google.

7 – Soyez vigilants sur le marquage de photos dans Facebook.

Le marquage (ou taggage) est une fonction dans Facebook qui consiste à mettre un nom sur un visage, tout simplement. Une fois une photo taggée avec votre nom, même compromettante, même publiée sans votre accord, même si ce n’est pas vous sur la photo, il sera très facile de vous retrouver. Pourtant, toute publication d’une photo incluant des personnes autres que celle publiant la photo devrait être soumise à autorisation préalable des personnes concernées. Votre seul recours est alors de supprimer le marquage vous concernant, ou de demander à la personne publiant cette photo de la supprimer. Pour cela il est indispensable de savoir si vous êtes marqué sur une photo et donc d’activer la notification dans votre profil (elle l’est par défaut)  : Paramètres > Compte > Notifications > Photos.

Avantages : éviter que votre futur employeur ne vous découvre ivre mort dormant dans votre vomi la veille d’un entretien d’embauche. Si si ça arrive.

8 – Utilisez des systèmes d’alerte sur mots-clés.

Le meilleur moyen de contrôler sa réputation et d’être informé sur ce qui se dit sur vous et de vous est encore de poser des micros et des caméras partout. Traduit en termes web, cela revient à souscrire à un système d’alertes comme Google Alerts par exemple : http://www.google.fr/alerts. Sur Google Alerts vous saisissez les mots-clés sur lesquels vous souhaitez être alertés ainsi que la fréquence des alertes, et vous recevrez celles-ci par email, avec les liens pointant directement sur les sites traitant les mots-clés en question. Redoutablement efficace en termes de surveillance, mais peut vite devenir pénible et intrusif. A utiliser avec parcimonie, sinon vous risquez de sombrer dans la paranoïa. C’est mauvais pour votre karma.

Avantages : vous avez d’un coup de très grandes oreilles.

9 – Vérifiez votre profil public sur Facebook.

Au-delà des réglages de confidentialité qu’il est vivement conseillé de paramétrer le plus finement possible en vous rendant dans Paramètres > Confidentialité, il existe dans Facebook deux fonctions très simples et assez rassurantes qui vous permettent de voir ce que voient les autres de vous. Tout d’abord ce que voient ceux qui ne sont pas inscrits sur Facebook, soit votre profil public tel qu’il est indexé dans les moteurs de recherche. Toujours dans Paramètres > Confidentialité, vous pouvez cocher la case en bas de page « Créer un profil public ». Copiez l’url de ce profil et collez-là dans un navigateur avec lequel vous n’êtes pas connecté à Facebook (ou déconnectez-vous) : vous verrez exactement ce que voit Google et les internautes de passage. Ensuite, une autre fonction vous permet de voir ce que voient cos amis, à savoir votre profil tel qu’ils le visualisent. Il suffit pour cela de vous rendre sur Paramètres > Confidentialité > Profil et de compléter le champ en haut marqué « Visualisez votre profil tel qu’il est vu par un(e) ami(e) » avec le nom d’un(e) ami(e), et vous verrez ce que voit l’ami(e) en question.

Avantages : vous montrez ce que vous voulez à qui vous voulez. Normalement.

10 – Pourquoi pas ouvrir un compte OpenID ?

OpenID kezako ? Reprenons un extrait de la définition qu’en donne Wikipedia : « système d’authentification décentralisé permet l’authentification unique, ainsi que le partage d’attributs. Il permet à un utilisateur de s’authentifier auprès de plusieurs sites (devant prendre en charge cette technologie) sans avoir à retenir un identifiant pour chacun d’eux mais en utilisant à chaque fois un unique identifiant OpenID ».

En résumé, OpenID permet théoriquement de bénéficier d’un identifiant unique et infalsifiable qui vous permet d’être connu et reconnu des sites qui ont adopté ce protocole. C’est gratuit et vous pouvez par exemple vous rendre sur OpenID France pour créer votre compte OpenID. Attention, certains diront qu’OpenID, en temps qu’outil centralisant vos données personnelles, pourrait constituer un mouchard très efficace en suivant à la trace votre activité sur le web. Je ne crois pas trop à cette version de la théorie du complot, d’autant que les sites qui acceptent l’identification par OpenID ne sont encore pas légion (et je me demande s’ils le seront un jour).

Avantages : identifiant unique et gain de temps.

Source : http://www.presse-citron.net/identite-numerique-10-regles-simples-pour-controler-son-image-sur-internet